Was tun, wenn der Kunde nicht kommt?

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Es passiert selten, aber es passiert eben immer wieder: Ein Kunde vereinbart einen Werkstatttermin, die Werkstatt plant, beschafft Teile und der Kunde erscheint nicht. Dies ist insbesondere dann ärgerlich, wenn dies zu einem Leerlauf im Betrieb führt und Teile ggf. nicht wieder zurückgegeben werden können. Noch ärgerlicher ist es, wenn es um die Instandsetzung eines Unfallschadens ging und der Kunde durch den Versicherer des Unfallgegners weggesteuert wurde.

Der Kunde „vergisst“ den Termin

Ob und welchen Schadensersatz eine Werkstatt für ausgefallene Stunden durchsetzen kann, hängt allein davon ab, ob hierdurch überhaupt ein Schaden entstanden ist. Gemäß dem Grundsatz „Wer haben willl, muss beweisen“, sind vor Gericht im Zweifel nicht nur der Auslastungsgrad, sondern auch die Terminplanung offen zu legen. Dass die Offenlegung nur unter Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften geschehen darf, versteht sich von selbst.  Ungeachtet dessen dürfte derjenige, der nicht nur über einen hohen Auslastungsgrad, sondern auch über eine hohe Spezialisierung verfügt, es bei der Durchsetzung von Schadensersatz aufgrund von Ausfallzeiten leichter haben, als ein schlecht ausgelasteter Generalist.

Bei den beschafften Teilen sieht das vergleichbar aus. Auch hier muss die Werkstatt beweisen, dass ihr auch tatsächlich ein Schaden entstanden ist. Wo Teile ohne Aufwand und unter Erstattung des vollen Kaufpreises an den Grossisten zurückgegeben werden können, fehlt es bereits am Schaden. Bei nicht rückgabefähigen oder extra angefertigten Teilen sieht das allerdings anders aus. Da diese nicht anderweitig verwendet werden können, ist der Kunde hierfür ersatzpflichtig. Für die Beweisführung gilt das oben Gesagte.

Wie verhält es sich, wenn der Kunde weggesteuert wird?

Richtig ärgerlich wird es bei Unfallreparaturen, wenn der Geschädigter den Auftrag als solchen bereits erteilt hat, sich dann aber – gutgläubig – dem Schadenmanagement des gegnerischen Versicherers anvertraut hat und weggesteuert wird.

Die beste Möglichkeit dies zu verhindern, besteht darin, die Kommunikation zwischen Versicherer und Geschädigtem zu unterbinden. In Anbetracht der Mitwirkungspflichten ist dies jedoch nur möglich, wenn dem Versicherer trotzdem ein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Die Einschaltung eines Anwalts, der nicht nur als „stille Post“ dient, sondern insbesondere auch darauf achtet, dass der Geschädigte den ihm zustehenden Ersatz auch erhält, ist empfehlenswert.

Die frühzeitige Einschaltung eines Anwalts hat übrigens auch noch einen weiteren Vorteil. Da kein Betrieb ein Interesse daran hat, bei Säumnis des Kunden auf den Teilen sitzen zu bleiben und der Kostenerstattung hinterherzulaufen, werden die notwendigen Teile oftmals erst dann bestellt, wenn das Fahrzeug auch tatsächlich in der Werkstatt steht. Dies führt dann wiederum zu einer längeren Reparaturdauer, als im Gutachten prognostiziert. Dass Versicherer in derartigen Fällen einen Reparaturablaufplan verlangen, macht die Sache nicht einfacher. Aber selbst wenn ein solcher vorliegen sollte, entstehen regelmäßig Probleme bei der vollständigen Durchsetzung von Nutzungsausfall oder Mietwagenkosten.

Zusammenfassung

Die obigen Ausführungen zeigen, dass Werkstätten nicht rechtlos sind, wenn Kunden Termine einfach so platzen lassen. Wer sicher gehen will, sollte sich – insbesondere wenn es um umfangreichere Arbeiten geht, für die spezielle Teile beschafft werden müssen, den Auftrag schriftlich und unter Einbeziehung entsprechender Ausfallklauseln erteilen lassen. Wer dies unterlässt, wird es im Ernstfall schwer haben, die Erstattung der Kosten von bis dahin bestellten Teilen beim Kunden durchzusetzen. Ob und welche Maßnahmen zu ergreifen sind, muss allerdings jeder Betrieb selber entscheiden. Es könnte ja sein, dass der Kunde doch irgendwann wieder kommt…

Manni Richter: Das Gespräch immer von einem Mitarbeiter machen lassen. Dieser ist dann juristisch Zeuge. Der Unternehmer selbst, ist immer Kläger oder Beklagter. So hast du einen Zeugen.

Wir verschicken bei sowas immer einen abfotografierten Auftrag, sowie später einen Kostenvoranschlag per WhatsApp mit der diesen Auftrag unterschrieben zurückzusenden, per Mail, früher können wir mit der Arbeit nicht beginnen.

Beim Kostenvoranschlag, reicht uns auch eine Bestätigung per Mail, denn der eigentliche Auftrag kam ja unterschrieben zurück.

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