Monitor TÜV Rheinland: Kunden freier Werkstätten am zufriedensten mit Service

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Bildquelle: TÜV Rheinland-Werkstattmonitor 2020

Für den Werkstattmonitor 2020 fragte der Prüfdienstleister 2.552 private Autofahrerinnen und Autofahrer danach, welche Erfahrungen sie mit ihren Werkstätten im Zeitraum zwischen Juni 2019 und April 2020 gemacht haben. 95,6 % der Autofahrerinnen und Autofahrer geben an, dass sie sehr zufrieden oder zufrieden mit der Werkstatt insgesamt sind (2019: 92,8 %). 

„Trotz aller Zufriedenheit: Werkstätten sollten attraktivere digitale Serviceangebote aufbauen, um den Kundenerwartungen dauerhaft zu entsprechen“, sagt Dr. Matthias Schubert, Executive Vice President Mobilität bei TÜV Rheinland. „Das Kundeninteresse an digitalen Angeboten wie einer Online-Terminvereinbarung ist hoch.“ 

Bislang nutzt nur knapp jeder zehnte Werkstattkunde (9,6 %) digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Netzwerke oder eine App, um Kontakt mit der Werkstatt aufzunehmen. Weit überwiegend erfolgt die Kontaktaufnahme telefonisch (54,4 %) oder persönlich (35,6 %). Etwas anders als bei freien Werkstätten oder Vertragswerkstätten sieht es bei Werkstattketten aus: Dort nutzt bereits mehr als jeder Fünfte (21,9 %) digitale Kontaktmöglichkeiten. Umgekehrt wünschen 29,6 % der Befragten, sich per E-Mail über die Kosten für eine Reparatur informieren zu können. Fast ein Viertel (24 %) würde Termine gerne über die Internetseite der Werkstatt vereinbaren. Ebenfalls fast ein Viertel (24,1 %) wünscht sich, per Messenger-Dienst wie beispielsweise WhatsApp über die Reparatur des eigenen Fahrzeugs informiert zu werden. 

Viele Jüngere akzeptieren ÖPNV oder Fahrrad als Ersatz 

Weiter zeigt der TÜV Rheinland Werkstattmonitor, dass einer Mehrheit der Kunden (56 %) im Reparaturfall das Angebot von Ersatzmobilität wichtig ist. Dabei wünscht sich zwar mit 84,3 % die überwiegende Mehrheit ein Ersatzauto, für die unter 30-Jährigen sind jedoch ÖPNV-Ticket (34,1 %) oder Fahrrad (19,3 %) eine Alternative. 

Unsicherheit bei Datenweitergabe 

Der TÜV Rheinland Werkstattmonitor hat nach Datenweitergabe und Datenschutz gefragt. 52 % der Befragten ist nicht bewusst, dass Fahrzeuge Daten an den Hersteller bzw. an deren Werkstätten senden. Zugleich ist nur noch etwas mehr als ein Viertel der Fahrzeugbesitzer (28,3 %) damit einverstanden, dass die eigenen Fahrzeugdaten an Dritte gesendet werden (Werkstattmonitor 2019: 31,2 %). Mehr als die Hälfte der Befragten (54,3 %) möchte genau Bescheid wissen, was mit den eigenen Daten passiert. Egal ist das 7,5 % der Befragten.  

Alle Ergebnisse der Befragung von 2.552 Autofahrerinnen und Autofahrern unter www.tuv.com/werkstattmonitor2020 

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