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Die Folgen der Pandemie und die hohen Lebenskosten wirken sich nach wie vor auf die Werkstätten aus. Besonders groß sind die Herausforderungen bei der Bereitstellung von Ersatzfahrzeugen.
Jahrelang haben sich die Werkstätten mit den Problemen des Besitzes, des Leasings und des Betriebs einer Flotte von Ersatzfahrzeugen belastet, da die Kunden und die Versicherungspartner reibungslose Ersatzmobilität im Schaden- oder Reparaturfall erwarten.
In letzter Zeit sind die Kosten für den Besitz oder das Leasing von Fahrzeugen in die Höhe geschnellt. Zudem gibt es immer weniger Kleinwagen, da die Hersteller ihren Fokus auf größere Fahrzeuge und Elektromodelle (EVs) legen. Bei Investitionen in EVs kommt zur Anschaffung der Wagen auch die Installation von Ladeinfrastruktur hinzu, was die Kosten zusätzlich treibt.
Geleaste Fahrzeuge stehen in der Bilanz, binden Kapital, während längere Leasingzeiträume zusätzliche Herausforderungen in Bezug auf Service, Wartung und Reparaturen mit sich bringen. Die Kosten für die Administration, Verkehrsverstöße, Schäden und Reinigung sind weitere Faktoren, die zum finanziellen Aufwand beitragen.
Trotz der hohen Kosten für die Bereitstellung von Ersatzfahrzeugen müssen sich Werkstätten aktiv mit dem Thema auseinandersetzen, da die Nachfrage auf Kundenseite nicht nachlässt – vor allem in Zeiten, in denen die durchschnittliche Dauer von Reparaturen steigt.
Waren Ersatzfahrzeuge früher für eine Woche bei einem Kunden, sind sie jetzt zum Teil drei Wochen oder länger unterwegs. In einigen Fällen dehnen sich die Reparaturzeiten für Fahrzeuge aufgrund von Problemen bei der Ersatzteilversorgung sogar auf mehrere Monate aus. So lange können Versicherungsnehmer nicht auf ein Fahrzeug verzichten.
Ein weiterer Faktor: Da die Ersatzmobilität ein wichtiges Element für die Kundenzufriedenheit ist, sehen immer mehr Versicherungspolicen kostenlose Mobilität für ihre Kunden auch im Kasko- oder selbstverschuldeten Schadenfall vor – häufig in einer kleinen Fahrzeugklasse, die nicht jedem Kundenanspruch entspricht.
Das beeinträchtigt das Geschäft der Werkstätten erheblich, da das Ersatzfahrzeug natürlich nur für den Kunden kostenlos ist. Die Kosten für die Bereitstellung des Fahrzeugs sind in der Regel in den Reparatur- und Lohnkosten enthalten und werden nicht als separater Posten in der Rechnung ausgewiesen.
Ein tragfähiges Mobilitätsmodell?
Die Werkstätten benötigen also mehr Fahrzeuge denn je, um die Anforderungen von Kunden und Versicherungen zu erfüllen. Die Vorlaufzeiten für Reparaturen mit einem Ersatzwagen können beträchtlich sein und manchmal müssen Werkstätten sogar Aufträge ablehnen, weil sie kein Ersatzfahrzeug zur Verfügung haben und auch keines auf eigene Kosten bei einem Mietwagenpartner mieten möchten.
Ersatzmobilität und Werkstattauslastung stehen entsprechend in einem direkten Zusammenhang. Die Werkstätten müssen sich die Frage stellen, ob das noch ein tragfähiges und zukunftsfähiges Mobilitätsmodell ist, die Ersatzfahrzeuge selbst vorzuhalten und zu managen.
Der Ersatzwagen war lange ein Geschäftsfaktor, den Werkstätten in Zeiten niedriger Kosten für Leasing, Reparatur und Verwaltung sowie geringerem Druck auf die Kapazitäten der Werkstätten akzeptieren konnten. Heute ist die Unterhaltung dieser Fahrzeuge wesentlich aufwendiger.
Mobilität der Versicherten sicherstellen, Werkstätten unterstützen
Letztlich geht es darum, die Kunden mobil zu halten. Mehrere Wochen oder länger auf ein Auto zu verzichten, kann zu starken Einschränkungen führen. Die Kunden erwarten immer häufiger, dass Ersatzmobilität in der Lieferkette der Fahrzeugversicherung gewährleistet wird – die Frage ist nur, wer dafür zuständig ist.
Das alte Modell des kostenlosen Ersatzwagens über die Werkstatt verlangt von den Werkstätten, sowohl als Flottenbetreiber als auch Reparaturbetrieb aufzutreten. Zudem verlangsamt es die Abläufe bei den Versicherern und führt zu längeren Abschlusszeiten und höheren Kosten bei Schadensfällen, während die Kundenzufriedenheit sinkt.
Das Flottenmanagement und die Bereitstellung von Mobilität gehören nicht zu den Kernkompetenzen der Werkstätten. Ohne die Ersatzwagen können sie ihr Kerngeschäft allerdings nicht betreiben und müssen mit besorgten Anrufen, Beschwerden und dem Verlust von Kunden rechnen, wenn sich die Abläufe verzögern und Wartezeiten verlängern.
Man kann von Werkstätten nicht erwarten, dass sie zu Mobilitätsdienstleistern werden. Versicherer, Werkstätten und externe Mobilitätsdienstleister diskutieren bereits Alternativen und eine Abkehr von den traditionellen Ersatzwagenmodellen, um das Service-Versprechen den Kunden gegenüber zu gewährleisten. Aufgrund der Herausforderungen, denen sich Werkstätten aktuell gegenübersehen, ist es an der Zeit, dass die Branche nach neuen Lösungen sucht, um den Druck auf die Werkstätten zu mindern.
Ziel des gemeinschaftlichen Dialogs ist die Weiterentwicklung des Ersatzwagenmodells. Das wird den Werkstätten dabei helfen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und mehr Autos zu reparieren. Kunden können sich durch ein weiterentwickeltes Ersatzwagenmodell darauf verlassen, die Mobilität zu erhalten, die sie benötigen. Und auch die Versicherer profitieren, da sie mehr Kontrolle über die positive Mobilitätserfahrung ihrer Versicherungsnehmer haben, der NPS (Net Promoter Score) dadurch gesteigert werden kann und die Schadenkosten sich im gleichen Zuge reduzieren können.
Der Mobilitätsdienstleister Enterprise bringt als ein führender Experte im weltweiten Ersatzwagengeschäft sein Know-how aus internationalen Märkten in diesen Dialog ein und unterstützt als etablierter Partner der Schadenwelt aktiv bei der Entwicklung alternativer Modelle.
