In Zeiten von im länger werdenden Serviceintervallen und vielen Festpreisangeboten im Netz, ist es für die Werkstatt umso wichtiger, vorhandene Kunden bestmöglich zu betreuen. In der Dialogannahme liegt der Schlüssel zum Erfolg.
Ansprechen statt abarbeiten
Viele Betriebe sind dazu übergegangen, nur noch Kundenwünsche – wie den klassischen Öl- oder Reifenwechsel – abzuarbeiten, und lassen dabei viel Umsatzpotential auf der Strecke. Dabei gibt es keine bessere Möglichkeit auf Zusatzgeschäft, als wenn der Kunde samt Fahrzeug in der Werkstatt steht.
Konkret lebt eine echte Dialogannahme von einer kurzen Durchsicht – ohne das Fahrzeug gesehen zu haben, kann auch der beste Kfz-Meister den Zustand nicht zu einhundert Prozent sicher einschätzen. Dazu braucht es nicht viel Zeit, ein gemeiner Gang mit dem Kunden ums Auto offenbart Probleme an Scheibenwischern, Windschutzscheibe, Bremsen oder abgefahrene Reifen. Der kurze Blick unter die Motorhaube größere Mängel wie undichte Ventildeckeldichtungen, die dem Kunden nicht direkt auffallen, aber ein Umweltproblem darstellen.
Auf der Hebebühne wird das Kundenfahrzeug nun von unten inspiziert: Wie steht es um die Bremsschläuche, sind Gummilager der Vorder- oder Hinterachse porös? Sind unter Motor und Getriebe Flüssigkeitsverluste erkennbar? Wie steht es um Korrosion an der Karosserie?
Die beste Möglichkeit, einen Fahrer von der Notwendigkeit einer Reparatur zu überzeugen, ist genau in diesem Moment, wo Sie dem Kunden das Problem zeigen, und auf mögliche Gefahren hinweisen können. Ein Eintrag im Prüfbericht „Motor ölfeucht“ ist für den durchschnittlichen Fahrer kein Anlass zu einer Handlung – wenn Sie dem Kunden zeigen, wo und wie viel Flüssigkeit austritt, ändert dies die Meinung in den meisten Fällen. Nutzen Sie daher den direkten Kontakt zum Kunden – Sie sind der Experte und ihre Meinung wird von den Kunden geschätzt – wenn jedoch nichts bemängelt wird, werden auch keine zusätzlichen Aufträge erteilt. (SB)
